Ouvidorias da ZPE Ceará e do Complexo do Pecém são destaque em avaliação da CGE com classificações Ouro e Prata

As ouvidorias da ZPE Ceará e do Complexo do Pecém foram reconhecidas pelo desempenho de excelência na Avaliação de Desempenho das Ouvidorias Setoriais – exercício 2024, promovida pela Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE). Divulgado na quarta-feira, 9, o resultado posicionou a ZPE Ceará na Categoria Ouro e o Complexo do Pecém na Categoria Prata, reafirmando o compromisso das instituições com a escuta qualificada e a transparência na gestão pública.

Ao todo, 57 ouvidorias setoriais participaram da avaliação, que teve como base o desempenho referente ao ano de 2024. No relatório final da CGE, as ouvidorias foram divididas em duas categorias de desempenho, conforme a pontuação obtida: Ouro, para notas entre 5,7 e 6,3 pontos, e Prata, para notas entre 4,4 e 5,6 pontos.

Segundo a CGE, a definição da pontuação considerou dados gerenciais extraídos da plataforma Ceará Transparente, informações dos relatórios anuais das ouvidorias setoriais, registros das visitas técnicas realizadas às unidades e dados sobre a qualificação dos ouvidores, obtidos por meio de formulário eletrônico.

ZPE 100%
No caso da ZPE Ceará, os resultados refletem o alto padrão de atendimento ao cidadão. Em 2024, a ouvidoria da instituição obteve um Tempo Médio de Resposta de 3,6 dias, com Índice de Resolubilidade de 100% — ou seja, todas as manifestações foram respondidas dentro do prazo legal. Esses indicadores contribuíram significativamente para que a ZPE alcançasse a nota necessária para figurar entre apenas 11 ouvidorias classificadas como Ouro.

“A Ouvidoria da ZPE Ceará tem se dedicado continuamente a fortalecer uma cultura organizacional voltada para a excelência no atendimento às demandas dos cidadãos. Desde o momento do registro até o retorno final, nosso compromisso é atuar com total transparência, imparcialidade e ética em todas as etapas do processo”, afirma Adema Filho, ouvidor da free trade zone cearense.

Complexo do Pecém
Já o Complexo do Pecém, classificado na Categoria Prata, também apresentou desempenho expressivo na escuta e no atendimento ao público. Em 2024, a ouvidoria da instituição registrou um Tempo Médio de Resposta de 8 dias e um Índice de Resolubilidade de 100%, confirmando a eficiência no tratamento das demandas recebidas.

Para Gabriela Alves, ouvidora do Complexo do Pecém, trata-se de “um reconhecimento muito importante, fruto do nosso trabalho continuo em busca da excelência no atendimento ao cidadão”.

Transparência e Governança
As ouvidorias exercem papel essencial dentro das duas organizações, funcionando como canais estratégicos de participação cidadã, permitindo que sugestões, críticas, elogios, solicitações e denúncias sejam ouvidos, analisados e transformados em insumos para a melhoria contínua dos serviços. Além disso, reforçam a transparência e a governança institucional, fortalecendo a confiança da sociedade nas ações públicas.

Entenda os critérios
A metodologia de avaliação levou em consideração os seguintes critérios:

• Resolutividade das manifestações, a partir da percepção dos cidadãos sobre a solução de suas demandas;
• Infraestrutura da ouvidoria, com foco em acessibilidade, identificação, localização e ambiente de atendimento;
• Qualificação profissional do ouvidor, incluindo formação e participação em capacitações e eventos;
• Engajamento do ouvidor com os objetivos do Sistema Estadual de Ouvidoria;
• Resolubilidade das manifestações, que considera a agilidade no atendimento, respeitando prazos legais.

Esses critérios foram pontuados com diferentes pesos, compondo uma nota final proporcional que permitiu a categorização das ouvidorias avaliadas.